Skip to main content

​
Iru-Servicezusage

Iru verpflichtet sich zu einer Verfügbarkeit seiner Dienste von 99,9 %. Ausfallzeiten umfassen keine Nichtverfügbarkeit aufgrund höherer Gewalt oder aufgrund geplanter Ausfallzeiten, die dem Kunden mindestens 24 Stunden im Voraus angekündigt wurden.

​
Wartung

Iru informiert alle Account Owner mindestens 24 Stunden im Voraus über unsere Statusseite über alle Plattformwartungen. Iru gilt bei Ausfällen, die aus Wartungsarbeiten resultieren, nicht als nicht verfügbar. Die Dienste gelten bei Ausfällen aufgrund von kundenseitig bereitgestellten Elementen wie Kundensoftware oder benutzerdefinierten Skripten nicht als nicht verfügbar. Die Dienste gelten aufgrund von Netzwerkausfällen oder Bandbreitenbeschränkungen nicht als nicht verfügbar.

​
Support-Leistungen

  • In-App-Chat-Support über jeden Kundenmandanten
  • Ausführliche Wissensdatenbank rund um die Uhr unter docs.iru.com
  • E-Mail-Support unter support@iru.com

​
Zusage für den technischen Support

SupportChatSupport-PortalE-Mail
Geschäftszeiten (Sonntag 22:30 – Samstag 01:00 UTC)24 / 524 / 524 / 5
Testzugang✔✔✔
Kundenzugang✔✔✔
Erste Antwortzeit< 30 Minuten< 4 Stunden< 4 Stunden
Um erstklassigen Support zu bieten, benötigen die Support- und Solutions-Teams von Iru Zugriff auf Auditor-Ebene auf alle Kundenmandanten.

​
Abhilfemaßnahmen

Dieses SLA stellt die einzige und ausschließliche Abhilfe für Iru-Kunden im Zusammenhang mit einer Nichteinhaltung unserer Servicezusage durch Iru Endpoint dar. Wenn Iru Endpoint die hierin genannte Verfügbarkeit von 99,9 % (monatlich berechnet) nicht erreicht, erhält der Kunde folgende Gutschrift: Für jeweils 60 Minuten Ausfallzeit erhält der Kunde eine Gutschrift in Höhe von 2,5 % der monatlichen Gebühr des Kunden für die betroffenen Iru Endpoint-Dienste. Die maximale Gesamtgutschrift des Kunden in einem Kalendermonat darf jedoch 100 % der vom Kunden gezahlten und diesem Monat zuzurechnenden Gebühren für die betroffenen Iru Endpoint-Dienste nicht überschreiten. Um Service-Gutschriften zu erhalten, muss der Kunde innerhalb von dreißig (30) Tagen nach der Ausfallzeit einen schriftlichen Antrag an support@iru.com senden und einen dokumentierten Nachweis der Ausfallzeit vorlegen.