> ## Documentation Index
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# Acuerdo de nivel de servicio

> Revisa el acuerdo de nivel de servicio (SLA) de Iru para conocer las garantías de disponibilidad, los tiempos de respuesta y los compromisos de soporte. Comprende los niveles de cobertura y las vías de escalamiento.

### Compromiso de servicio de Iru

Iru se compromete a ofrecer una disponibilidad del 99,9 % de sus servicios. El tiempo de inactividad no incluye la falta de disponibilidad debida a causas de fuerza mayor o a tiempos de inactividad planificados notificados al cliente con al menos 24 horas de antelación.

### Mantenimiento

Iru notificará a todos los propietarios de cuentas con 24 horas de antelación a través de nuestra [página de estado](https://status.kandji.io) cualquier mantenimiento de la plataforma. No se considerará que Iru no está disponible durante ninguna interrupción derivada de un mantenimiento.

No se considerará que los servicios no están disponibles durante ninguna interrupción debida a elementos proporcionados por el cliente, como software del cliente o scripts personalizados. Tampoco se considerará que los servicios no están disponibles debido a la falta de disponibilidad de la red o a limitaciones de ancho de banda.

### Servicios de soporte

* Soporte por chat en la aplicación a través del tenant de cada cliente
* Base de conocimientos detallada disponible 24/7 en docs.iru.com
* Soporte por correo electrónico en [support@iru.com](mailto:support@iru.com)

### Compromiso de soporte técnico

<table>
  <tbody>
    <tr>
      <td><strong>Soporte</strong></td>
      <td><strong>Chat</strong></td>
      <td><strong>Portal de soporte</strong></td>
      <td><strong>Correo electrónico</strong></td>
    </tr>

    <tr>
      <td><a href="/es/iru/iru-support/access-to-iru-support">Horario de atención</a> (domingo 22:30 - sábado 01:00 UTC)</td>
      <td>24 / 5</td>
      <td>24 / 5</td>
      <td>24 / 5</td>
    </tr>

    <tr>
      <td>Acceso de prueba</td>
      <td>✔</td>
      <td>✔</td>
      <td>✔</td>
    </tr>

    <tr>
      <td>Acceso de cliente</td>
      <td>✔</td>
      <td>✔</td>
      <td>✔</td>
    </tr>

    <tr>
      <td>Tiempo de respuesta inicial</td>
      <td>\< 30 minutos</td>
      <td>\< 4 horas</td>
      <td>\< 4 horas</td>
    </tr>
  </tbody>
</table>

Para ofrecer un soporte de primer nivel, los equipos de soporte y soluciones de Iru necesitan [acceso de nivel Auditor](/es/iru/access/team-member-role-permissions) a todos los tenants de los clientes.

### Compensaciones

Este SLA proporciona a los clientes de Iru la compensación única y exclusiva relacionada con cualquier incumplimiento por parte de Iru Endpoint de nuestro compromiso de servicio. Si Iru Endpoint no alcanza la disponibilidad del 99,9 % aquí indicada (calculada mensualmente), el Cliente recibirá el siguiente crédito: por cada 60 minutos de inactividad, el cliente recibirá un crédito equivalente al 2,5 % de la cuota mensual del Cliente por los servicios de Iru Endpoint afectados. No obstante, el crédito total máximo del Cliente en cualquier mes natural no superará el 100 % de las cuotas por los servicios de Iru Endpoint afectados pagadas por el Cliente y atribuibles a ese mes. Para recibir créditos de servicio, el Cliente debe enviar una solicitud por escrito a [support@iru.com](mailto:support@iru.com) y proporcionar una prueba documentada del tiempo de inactividad en un plazo de treinta (30) días a partir de dicho tiempo de inactividad.